Bjørn Bergslien
Tanker om webmediet

Dette kommer kanskje ikke som noen stor overraskelse. Likevel er det mange som feiler på nettopp dette punktet.

Fancy menystrukturer, store bakgrunnsbilder, flash, videoer, “stilige” fonter og widgets. Det høres kanskje bra ut når en designer prater om det. Og det ser muligens flott ut på en skisse laget i Photoshop. Og ikke minst: “dette designet bygger opp under merkevaren vår”.

Det burde ringe et varselssignal allerede nå. Det som høres stilig ut eller som ser fancy ut på skisser, i Photoshop og på en flunkende ny iMac fungerer nemlig ikke alltid like bra på web.

Jakob Nielsen skriver at ”users still hate slow sites”. Nettsiden kan godt se pen ut, men så snart fancy layout går på bekostning av hurtighet og smidighet, så blir brukerne irritert. Lange, navlebeskuende flashvideoer og fancy duppedingser oppfattes som arrogant. Vær derfor forsiktig med hvor du legger listen. Ikke irriter brukerne.

Da Google nylig testet ut bruk av bakgrunnsbilder, ble det spetakkel i bloggsfæren og på Twitter. Ingen ville ha bakgrunnsbilder, uansett hvor pene bildene faktisk er. Vi er jo ikke på Google for å hente inspirasjon. Vi er der for å søke. Google har nå skiftet tilbake til hvit bakgrunn – og hevder at det hele bare var et stunt som skulle vare i 24 timer.

Konklusjonen?

Brukere har liten toleranse for jålete funksjonalitet som ikke har noen hensikt. Elementer som widgets, flash, video, bakgrunnsbilder og tredjepartsfonter gjør ofte at nettsidene oppleves som trege og lite brukervennlige – selv om bedriften selv klamrer seg til designet, hevder at det “bygger opp under merkevaren” og at “vi må skille oss ut”. Tullprat spør du meg. Få ting ødelegger merkevaren så mye som en treg side full av intetsigende krumspring.

Tenk på brukervennlighet, keep it simple, sørg for at det du ser på skissene faktisk fungerer på nett (i flere browsere enn Safari og i flere forskjellige oppløsninger). Tenk også på at sidene skal indekseres i søkemotor (SEO), og at bilder og flash ikke nødvendigvis indekseres så godt.

Teliasonera i Sverige har ansatt en egen lederperson til å ta seg av sosiale medier på et strategisk nivå. Og enheten for kundeservice håndterer Twitter.

Det vitner litt om hvor viktig sosiale medier etter hvert har blitt for bedrifter. At bedrifter ansetter egne personer som jobber 100 prosent med sosiale medier, som jobber med strategi og ser på hvordan det kan brukes for å øke kundetilfredshet og synlighet.

Lars Wallmark i Teliasonera er en sånn type person. Han er offisielt “Head of Community Communication”. Han er med andre ord ansvarlig for Teliasoneras helhetlige opptreden i sosiale medier.

Et av grepene Teliasonera har gjort er at de har flyttet håndteringen av Twitter til kundeservice. 10 personer er “spesialtrent” i hvordan sosiale medier fungerer. De er lært opp til å svare høflig og riktig. De håndterer rene serviceforespørsler på direkten, er åpne, gir råd og følger opp.

Foruten dette har Teliasonera en del retningslinjer på hva de ikke skal gjøre i all offentlighet. For eksempel å kommentere rykter og spekulasjoner, omorganiseringer eller økonomiske tall for inneværende kvartal. De skriver heller aldri negativt om konkurrenter.

Dette tror jeg er et ganske smart trekk av Teliasonera. Sosiale medier ikke bare en “plattform for markedsføring” slik mange i konsernledelsen ofte tror. Det handler like mye om kundeservice og relasjonshåndtering. Om å ta vare på kundene og møte kundene i ulike kanaler. Det handler om åpenhet og tilgjengelighet.

Telenor har gjort noe lignende i Norge. De har opprettet en egen kanal for kundeservice som ser ut til å fungere bra. Det er riktig å ta vare på kundene i disse kanalene – bare ikke glem e-post og telefon.

Da jeg åpnet favorittsiden min, google.no, i dag trodde jeg at jeg ganske enkelt hadde tastet feil. Jeg trodde jeg hadde havnet på Bing. Google har frarøvet meg en god søkeopplevelse.

Da Microsoft Bing kom, med bilder og det hele, tenkte jeg at jeg i alle fall aldri skulle ta i bruk den. Googles rene, minimalistiske stil er (var?) mye mer tiltrekkende enn stilistiske og fancy Bing.

På den offisielle Google-bloggen skriver Marissa Mayer at de har lagt til bakgrunnsbilder for ”inspirasjon”. Jeg går da ikke til Google for å hente inspirasjon? Jeg går til Google for å utføre et søk. Det jeg har likt med Google så lenge ser ut til å være borte.

De har gitt seg hen og omfavnet ”kunst”. Og på bloggen står det at de har samarbeidet med kjente skulptører, kunstnere og fotografer. Det kunne faktisk ikke ha brydd meg mindre hvem de har samarbeidet med.

Det går visst an å fjerne bakgrunnsbildet ved å logge seg inn med Google-konto. Jeg prøvde, og endret til hvitt. Det er ikke helt det samme. Jeg vil gjerne ha tilbake den originale Google. Og hvis dere plent skal bruke “stilige” bakgrunnsbilder av kjente fotografer slik at de besøkende kan hente ”inspirasjon”, så gi meg i alle fall muligheten til enkelt å kunne fjerne dette bakgrunnsbildet. Med en enkel knapp.

Jeg ønsker ikke å fremstå som en gammeldags grinebiter som holder fast ved gamle idealer. Jeg omfavner endringer i Facebook. Google kan også gjøre endringer. Men ikke plasser et gigantisk, kunstnerisk inspirasjonsbilde i bakgrunnen på forsiden. Major #googlefail.

Petroleumsgiganten PB (tidligere British Petroleum) sliter om dagen. Etter katastrofen med Deepwater Horizon får de pes fra alle kanter. Et lite, men nyttig grep BP nå selv gjør er å kjøpe opp nøkkelord på Google, Yahoo og Bing.

Ifølge Maggie Shields i BBC dukker nå offisielle sider fra BP opp i resultatet hvis du søker på for eksempel ”oil spill” eller ”oil disaster” i Google. BP har tatt saken i egne hender, produsert egne sider med informasjon, og koblet dem opp med blant annet AdWords i Google.

Når en katastrofe som denne inntrer, går folk ofte til Google for å finne ut hva som har skjedd og hva status er. BP uttaler selv at tiltaket er for å hjelpe folk – for at folk skal få informasjon rett fra offisielle BP-kilder.

En ekspert på krisehåndtering sier til CNN at dette er et rent taktisk trekk fra BP. Og at tiltak som dette etter hvert begynner å bli vanlig praksis i krisesituasjoner. Dersom selskapet selv ikke kjøper nøkkelordene gjør noen andre det. For BP gjelder det å være synlige.

Terry Heymeyer, som underviser i krisehåndtering ved Rice University, sier til CNN at det ikke er noe galt eller uetisk i det BP gjør. Det bidrar til økt synlighet og viser at BP er frampå og ønsker å informere folk om hendelsen istedenfor å dekke over den.

Jeg tror flere burde gjøre det samme. I krisesituasjoner, istedenfor å dekke over og prøve å gjøre seg selv usynlig, burde bedrifter heller streve for å øke synligheten, være frampå og sørge for at folk som leter etter relevant informasjon finner den. Det skaper troverdighet.

En artikkel i MediaShift setter fokus på hvorfor journalister burde lære seg å programmere. Å være komfortabel med teknologi tror jeg er en del av framtiden for de fleste som jobber med kommunikasjon.

Artikkelen begynner med en hel mengde argumenter for hvorfor du kanskje vurderer å styre unna programmering og teknologi: Det tar tid å lære seg, du må holde deg oppdatert. Det er overveldende. Og trenger du å kunne kode, virkelig?

Skal vi tro skribent Roland Legrand er svaret ja. Journalister burde kunne både HTML, CSS, JavaScript og jQuery. Som journalist bør du være komfortabel med programmering, med ny teknologi og sosiale nettverk.

Hvorfor? Fordi den digitale verden blir stadig mer kompleks. Bedrifter, organisasjoner og folk tar i bruk nye mobile, interaktive enheter (Ipad, anyone?), de deler innhold og omfavner ny teknologi. Som journalist og kommunikatør gjelder det å holde følge.

Etter hvert som nye bruksmønstre oppstår og folk konsumerer innhold på helt nye måter, gjelder det at journalister og kommunikatører ikke faller av lasset. For journalister gjelder det å være kreative, kunne forteller nyheter på innovative måter ved hjelp av lyd og bilde. Folk ønsker å kunne scrolle, klikke, se video og interagere.

For kommunikatører – det vil si markedsførere, webredaktører, PR-folk og lignende – gjelder det også å holde følge. Med mindre du vet hvordan brukerne og kundene dine oppfører seg i nye medier og hvordan teknologien fungerer, vil du aldri kunne møte dem og ivareta deres interesser på en hensiktsmessig måte.

Jeg tror derfor at folk som jobber med kommunikasjon, ikke bare journalister, bør lære seg en del om ny teknologi. Jeg sier ikke at alle skal kunne Django på rams, men det er en fordel å vite hva CMS står for, kjenne til ulike bloggeplattformer, være komfortabel med sosiale nettverk og i tillegg ka litt kunnskap om grunnleggende kode som HTML og CSS. Med halvteknisk forståelse tror jeg du kommer mye lenger.

Utdanning: Data og journalistikk

Vi ser også at dette er en problemstilling som nå gripes tak i på universitetsnivå. Stadig flere institusjoner som tilbyr journalistikk tilbyr nå dette i tospann med for eksempel Computer Science. Som det står på nettsiden til Columbia University Journalism School: “This program is designed to prepare a new generation of professionals with skills in the technical aspects of both digital media and news production”.

En slik tilnærming er nok ganske smart – fordi journalistikk, teknologi, interaktivitet og nye fortellermåter glir over i hverandre. Det samme gjelder for kommunikasjonsfaget generelt.